En un mercado tan competitivo como el actual, se puede afirmar que un claro diferenciador entre sus competidores es la calidad del producto o servicio estrella de su organización. Si una empresa no invierte en un modelo de calidad sustentable que le permita desarrollar productos y servicios al menor costo, tiempo y riesgo posible, la posibilidad de subsistir es casi nula. Es por eso que definir la calidad como un objetivo estratégico de la organización se vuelve un factor crítico del éxito. Tomando el rol de gerente general de una empresa, el no invertir en la calidad es un riesgo que no se debe asumir bajo ninguna circunstancia.

Hoy en día las organizaciones enfrentan constantes requerimientos para mejorar la calidad de sus productos. Erróneamente consideran que con solo enviar a sus empleados a capacitaciones es suficiente para mejorar la calidad sin tener claro cuáles son los aspectos a mejorar. Antes de iniciar cualquier iniciativa en búsqueda de optimizar los procesos actuales de la organización, la gerencia debe definir la estrategia a seguir y comunicarla a todos los niveles. El desarrollo de un plan estratégico de calidad es clave para determinar que iniciativas se alinean con su organización. Sin tener el plan es probable que se invierta tiempo y recursos que no apoyen los objetivos generales de la compañía.

A pesar de que el plan estratégico debe cubrir los objetivos de calidad generales, también debe enfocarse en las necesidades de los clientes. La retroalimentación que pueda recibir de los usuarios finales sobre los productos o servicios es una gran fuente de información que se puede convertir en iniciativas y oportunidades de mejora. A pesar que en los últimos años las empresas han invertido recursos en modelos de satisfacción del cliente teniendo la calidad como eje central, es común hoy en día escuchar otras empresas donde no toman en cuenta las expectativas de los clientes y apuestan a procesos basándose en estándares internacionales asumiendo que será suficiente para alcanzar el éxito.

Mejora Continua

En el ambiente empresarial, es una tendencia utilizar como estrategia de mercadeo la implementación de un sistema de calidad certificado a nivel internacional ya que suele llamar la atención de los consumidores. Sin embargo, se puede observar empresas que han realizado grandes esfuerzos para adaptarse a un sistema de calidad sin cambiar la percepción que tiene los clientes sobre los productos. En estos casos, los gerentes deben preguntarse si los proyectos de mejora continua consideran la realidad organizacional. Es un factor crítico del éxito que la Gerencia esté involucrada de principio a fin en todas las iniciativas y analizar los resultados de las mismas comparando contra las expectativas que se definieron en el plan de gestión de la calidad organizacional.

Hay un modelo de calidad que es interesante de mencionar cuando hablamos de la mejora continúa buscando la excelencia en todos los niveles de la compañía. La gestión de la calidad total tiene como principio básico el compromiso de todos los recursos de una empresa al sistema de calidad que se haya implementado. En este tipo de iniciativas lo que busca la gerencia es sincronizar los esfuerzos de cada departamento en un solo objetivo; la satisfacción del cliente. Cuando hablamos de la calidad como objetivo estratégico de la organización, no solo nos enfocamos en los productos o servicios ofrecidos, sino también en los procesos y modelos de gestión internos en todos los niveles.

En la disciplina de la administración de proyectos, es muy importante contar con un plan de gestión de la calidad que permita asegurar que los entregables cumplan con las expectativas y objetivos definidos por el patrocinador y cliente final del proyecto. Sin embargo, si a nivel corporativo no existe una cultura de excelencia en los procesos, no podremos asegurar el éxito de los proyectos. Debemos promover que el alcance de los objetivos estratégicos no solo involucre procesos internos sino también los proyectos que generen productos y servicios a clientes externos.

Como conclusión la calidad no es una tendencia ni una moda que con el tiempo se va olvidando, sino es un viaje a lo largo del tiempo que permite ir perfeccionando nuestros procesos, que nos permita generar productos y servicios que excedan las expectativas del cliente. La calidad es un compromiso que deben asumir todos los involucrados sin distinción que inicia como un objetivo estratégico para asegurar el involucramiento de los diferentes departamentos y organizaciones internas.


Johan Alemán Rojas

Profesor, Maestría en Administración de Proyectos, Gestionando la Excelencia del Proyecto
Universidad para la Cooperación Internacional