Sophia Crawford, MAP, PMP, ITIL® Foundation Certified

Project Manager en Hewlett Packard

Profesora Global School of Project Management

Estos dos procesos son de suma importancia en la gestión de la calidad.  Sin embargo, a veces se hace difícil entender la diferencia entre ambos. El proceso de Realizar el Aseguramiento de calidad involucra herramientas y técnicas que también se utilizan en el proceso de Controlar la calidad.  No obstante, las funciones de estas herramientas y técnicas pueden tener objetivos diferentes en cada proceso.

La Guía del PMBOK, en su quinta edición, define el proceso de Realizar el Aseguramiento de calidad como: “el proceso que consiste en auditar los requisitos de calidad y los resultados de las mediciones de control de calidad, para asegurar que se utilicen las normas de calidad y las definiciones operacionales adecuadas”

A su vez, la Guía del PMBOK define el proceso de Controlar la Calidad como: “El proceso por el que se monitorean y se registran los resultados de la ejecución de las actividades de control de calidad, a fin de evaluar el desempeño y recomendar los cambios necesarios”.

Las auditorias se constituyen en una herramienta esencial del proceso de Asegurar la calidad, ya que los resultados obtenidos ayudan a determinar si el proyecto cumple con las normas, políticas, estándares, procesos, etc., previamente establecidos. Los resultados de las auditorias también contribuyen al mejoramiento de los sistemas de calidad y su desempeño. Dentro del proceso de Asegurar calidad se toma en cuenta el uso de metodologías definidas.

En contraste, inspeccionar es una herramienta muy importante del proceso de Controlar la calidad ya que evalúa, mide y verifica a través del uso de pruebas, prototipos, y otros que el producto final o una parte del mismo cumpla con los requerimientos y especificaciones establecidos. Esta validación se lleva a cabo antes de la entrega del producto final al cliente. Los resultados y el análisis de la raíz de un problema que afecta la calidad del producto, servicio o resultado esperado forman parte de la importancia de Controlar la calidad.

Para ejemplificar ambos procesos haré referencia a un proyecto que llamaré XYZ.  El cliente ha contratado a una empresa de alta tecnología para entregar el producto esperado. Supongamos que el proyecto consiste en instalar una nueva aplicación para automatizar el proceso de cuentas por cobrar. La implementación de la aplicación se hará en 1000 computadoras personales pertenecientes a los colaboradores del departamento financiero, localizados en varios países alrededor del continente americano; cuya primera fase será la instalación del software para los usuarios localizados en Suramérica y que representan a un 30% del total de los usuarios finales.

Durante el planeamiento del proyecto se determinan todos los procesos de calidad y criterios de cumplimiento que habrán de utilizarse para asegurar la calidad en los distintos entregables del proyecto. Posteriormente durante la etapa de ejecución del proyecto se realizan varias auditorías para confirmar que el software (entregable) cumpla con todos los proceso de calidad definidos; como normas de seguridad requeridas por el cliente, que tenga las especificaciones necesarias, y que el proceso de instalación sea el adecuado, entre otros.

En una de las auditorías, realizada con el fin de evaluar el Aseguramiento de calidad, durante la etapa de pruebas se determina que el lenguaje de programación utilizado tiene una falla que debe corregirse antes de entrar en la etapa de producción.

Para corregir la falla en el lenguaje de programación y con el fin de Controlar la calidad, se hacen diversas pruebas en los sistemas internos, se definen nuevos parámetros que se miden en relación con las métricas previamente establecidas y se envían las respectivas solicitudes de cambio. Una vez corregido el problema de lenguaje en las pruebas realizadas en los sistemas internos, se procede a probar el comportamiento de la aplicación en el ambiente del cliente para obtener la validación y aceptación de parte del mismo, esto como parte de la transición hacia el ambiente de producción.  Una vez completada esta etapa, la aplicación pasa a la etapa de producción y se hace una entrega formal al área operativa del cliente que se encargará de dar soporte a los usuarios del software.

Como se aprecia en este ejemplo, ambos procesos son parte importante de la gestión de la calidad, pero cada uno, a su vez, cumple con objetivos distintos. Una forma fácil de hacer la distinción entre ambos procesos es asociar el Aseguramiento de la calidad con términos como: “cumplimiento”, “auditorias”, “normas” y “políticas”, entre otros. Consecuentemente, el proceso de Controlar la calidad se asocia con términos como: “métricas”, resultados”, “evaluación” y “verificación” entre otros.